Zaman sudah berubah. Dulu pejabat dilayani. Sekarang pejabat melayani. Jabatan (gubernur/bupati/walikota) hanya mandat. Rajanya adalah rakyat.
Dalam teori ilmu pelayanan publik (public service), menurut Jan Carlzon; rakyat = pelanggan. Rakyat adalah raja. Maka abad ini dinamakan “abad pelanggan”.
Di Kota Bengkulu, kami (Walikota-Wakil Walikota) melakukan transformasi pelayanan. Bahwa, seluruh ASN dan pejabat adalah pelayan. Rakyat (pelanggan) adalah rajanya.
Konsekwensi sebagai pelayan, harus siap dikritik/diprotes bahkan dihujat. Agar minim hujatan, maka harus berikan layanan terbaik. Berupa program pro rakyat.
Visi menghadirkan kebahagiaan harus konkret. Bukan basa-basi. Di Kota Bengkulu lah, mobil dinas walikota-wk walikota boleh dipinjam oleh rakyat. Ambulan gratis.
Semua pejabat wajib mengangkat anak yatim. Janda tua fakir, behak mendapat santunan tiap bulan. Warga sakit tak mampu, berhak layanan gratis.
Setiap warga yang meninggal dunia, Pemkot langsung sebagai penyelenggara takziah dan menerbitkan akta kematian. Program KTP 17 tahun diantar ke rumah.
Sebagai komitmen layanan, Walikota-Wk Walikota mengumumkan no HP secara terbuka. HP Walikota : 0811737646, HP Wk Walikota; 0811737766.
Nekat? Berani nian? Apa betul? Itulah resiko menjadi kepala daerah di “abad pelanggan”. Sampai-sampai HP heng. Saking banyaknya pengaduan.
Dan setiap pengaduan di forward ke seluruh kepala OPD. Dalam tempo yang sesingkat-singkatnya kepala OPD wajib merespon (quick response).
Kecepatan dan ketepatan merespon menjadi penilaian. Di Pemkot, juga ada WA Grup Kepala Dinas. Setiap persoalan dibahas dan ditindaklanjuti sesegera mungkin.
Ketika layanan direspon dalam waktu singkat, rakyat pun puas. Kepuasan pelanggan (rakyat) adalah kebanggaan kami.
Sebagai pelayan di era digital, pejabat tak boleh mematikan HP. Sekecil apa pun pengaduan masyarakat wajib direspon.
Warga yang tidak puas dengan layanan kerja OPD, bisa langsung WA Walikota/Wk Walikota. Bagaimama caranya? Kan nomornya sudah diumumkan secara terbuka.
* Catatan Dewa (Dedy Wahyudi) Wakil Walikota Bengkulu.
* Kota Bengkulu, 9 Agustus 2021.
